По данным федерального агентства недвижимости «Этажи», автоматизация бизнес-процессов при помощи CRM-систем — это один из шести главных трендов рынка недвижимости. Но какую CRM выбрать среди десятков вариантов? В статье мы расскажем, на что обращать внимание при выборе CRM и какими характеристиками она должна обладать.
При выборе CRM-системы не верьте рекламе, а самостоятельно узнавайте возможности каждой программы для риэлторов. Для этого разработчики предлагают бесплатный тестовый период — от 5 до 15 дней. В это время активно изучайте CRM-систему и общайтесь с техподдержкой, чтобы узнать, есть ли в программе все необходимые функции. Лучше останавливайтесь на облачных решениях, так как их можно настроить самостоятельно и работать с любого устройства. Рассматривайте именно отраслевые решения, потому что в остальных есть только базовый набор функций для отдела продаж. А риэлтору понадобятся специфические опции, которые мы рассмотрим ниже. На какой именно функционал стоит обращать внимание риэлтору, рассмотрим ниже.
База объектов
В CRM-системе должна быть возможность быстро создавать карточки для объектов недвижимости и хранить их в единой базе.. Внутри карточки — поля для описания объекта, контакты владельца, фото и история работы с объектом. Проверяйте, можно ли добавлять в CRM свои собственные пользовательские поля, чтобы указывать важные детали, например, вид из окна.
Хорошо, если в CRM-системе будет удобный поиск с фильтрами по любым полям. Он выручит, когда придется быстро искать объекты по запросу клиента. Как он выглядит, покажем на примере SalesapCRM:
Парсинг объектов
Клиенты могут спросить, продает ли агентство двухуровневые квартиры с двумя санузлами. Если в собственной базе у вас таких объектов нет, то их надо искать на внешних сайтах, причем быстро, иначе клиент уйдет. Имейте ввиду при выборе CRM-системы для продаж недвижимости.
Для этого CRM должна автоматически искать объявления от собственников недвижимости в Интернете. Вот как это происходит в программе SalespCRM,интегрированной с системой парсинга Inpars:
Автоматическая публикация объявлений в Интернете
Мы проверили и убедились, что на выгрузку 10 объявлений риэлтор тратит примерно час. Столько же длится встреча с новым клиентом. Чтобы сэкономить этот час, ищите CRM с автоматической выгрузкой объявлений на сайты недвижимости.
Для этого решение должно быть интегрировано с сервисом рассылки объявлений. Вам останется выбрать в CRM нужные объекты из базы и подтвердить доступ к сервису.
Удобная клиентская база
По данным исследования Capterra, удобная клиентская база — это первая причина, по которой владельцы бизнесов решают подключить CRM-систему. Клиентов пытаются купить, боятся потерять, исследуют их поведение, чтобы увеличивать продажи и прибыль. В CRM на каждого клиента заводится персональная карточка, где указывается полная информация о нем.
Что должно быть в карточке клиента:
- Обязательные поля: ФИО, телефон, почта
- История сделок с записями звонков и сообщений
- Поля для ответственного риэлтора с возможностью примечаний
- Информация о счетах и состоянию оплаты, документах
Кроме того вам нужна будет возможность настраивать собственные поля в карточке, чтобы фиксировать дополнительную информацию.
Вячеслав Расулов, заместитель ИТ-директора АН «Этажи»:
— С обычными клиентами, которые покупают и продают квартиры, чаще всего риэлторы сталкиваются всего один раз. Люди ведь не каждый год жилье меняют. Поэтому клиентская база в CRM-системе больше актуальна для хранения информации об инвесторах. По крайней мере, так работаем мы. В эту базу вносим потребности инвестора и его возможности. Особенно это необходимо по подбору объектов на муниципальных торгах и торгах имуществом банкротов.
Интеграция с телефонией, мессенджерами и почтой
Перед тем, как выбрать СРМ, обязательно обратите внимание на интеграции. Они полезны риэлтору по двум причинам:
- Можно прослушать записи всех звонков и посмотреть историю переписки, чтобы восстановить в памяти ход переговоров с клиентом.
- Можно быстро ответить на вопросы клиентов, где бы они не написали: в соц.сетях, мессенджерах, на почте и т.д.
Составьте список каналов, из которых вы получаете обращения клиентов. Выясните у техподдержки, доступна ли интеграция системы с каждым из них.
Конструктор документов
Любое агентство имеет шаблоны основных документов, которые нужны для продажи или аренды недвижимости: авансового договора, договоры купли-продажи, платежных поручений и т.д. Риэлторам при оформлении новых сделок нужно лишь подставить данные клиента. Мало того, что это занимает много времени, так еще и можно допустить ошибку в документах.
Конструктор документов — та функция, которая поможет избежать подобных ситуаций. Нужно только один раз сохранить шаблоны документов в системе,и при создании сделок все данные о клиенте будут подгружаться в шаблон автоматически из его карточки.
Ирина Белоусова, риэлтор:
— Однажды моя коллега неправильно переписала цифру из счета клиента, и это была настоящая катастрофа. Конструктор документов убирает человеческий фактор при составлении сложных бумаг.
Настройка прав доступа
В 2016 году 49% компаний столкнулись с утечкой конфиденциальных данных. В четверти из этих случаев были украдены данные о клиентах и сделках.
Выбирайте CRM-систему с гибкой настройкой прав доступа, чтобы можно было запрещать удалять или редактировать отдельным сотрудникам карточки клиентов, просматривать тот или иной раздел системы. Тогда при увольнении ни один риэлтор не уведет с собой «своих» клиентов и не удалит информацию бесследно.
Доработка функционала под ключ
Первая причина, по которой владельцы бизнеса меняют CRM-систему — недостаток функций.
Поэтому мы рекомендуем обращать внимание на то, есть ли возможность заказать индивидуальную доработку CRM-системы. Даже если на этом этапе она вам не нужна, в будущем без такой возможности в выбранной системе может показаться тесновато.
Когда вы определились с функциями и очертили для себя важные моменты, стоит обратить внимание на типы СРМ систем.
Техническая поддержка
30% опрошенных предпринимателей отказались от CRM из-за полного отсутствия технической поддержки.
Проверить оперативность работы техподдержки лучше прямо во время тестового периода последующим пунктам:
- Каналы связи: в идеале должен быть online-чат внутри системы.
- Оперативность ответа: если вам ответили в течение 10 минут, значит, надо брать.
- Понятность и адекватность поддержки: убедитесь, что вам готовы объяснять до полного понимания вопроса.