С ремонтом мобильного телефона сталкиваются миллионы абонентов. Как выбрать сервис-центр и выйти из этого процесса с наименьшими потерями? Какова типология поломок «мобильников»? Как правильно заполнить гарантийный талон?⇣ СодержаниеОчень неприятно и даже обидно, когда мобильник выходит из строя. Это время от времени случается как с обычными телефонами, так и со смартфонами и коммуникаторами. Конечно, если дома есть старые работоспособные телефоны, пережить такую потерю на несколько дней можно, главное не остаться без связи. Но похода в сервисный центр все равно не избежать — только там могут оказать оперативную помощь терминалу, которому «стало плохо». К сожалению, практически ни один ремонт по гарантии не проходит гладко, если абонент не подготовился к такой ситуации заранее. Это включает в себя как правильное оформление талонов, так и четкое осознание негарантийных случаев эксплуатации терминалов мобильной связи.
Подготовка к ремонту
Как самые обычные телефоны, так и смартфоны, коммуникаторы ломаются у всех производителей — вопрос только в том, насколько часто это происходит. Как показывает практика, наиболее распространенный вариант — это 2-5 телефонов из каждой сотни. То есть для 30 млн новых терминалов, реализуемых каждый год в нашей стране, это от 600 тыс. до полутора миллионов ремонтов в год. И это самый минимум — ведь есть и терминалы предыдущих годов выпуска, не все из которых чувствуют себя хорошо. Разумеется, в поломках виноваты далеко не только и не столько производители, но и сами пользователи. Злейший враг мобильного телефона — его владелец. Пользователи неаккуратно обращаются с телефонами, роняют их на асфальт, в раковину или банально заливают водой или кофе. Судя по статистике сервис-центров, существует всего несколько основных причин поломки. На первом месте стоит неаккуратное обращение с оборудованием, затем — элементарное неумение пользоваться. И лишь на последнем месте, что составляет минимальный процент — заводской брак, и даже не брак, а проблемы, возникающие из-за недоработки программного обеспечения первых версий новых продуктовых линеек. Что касается аппаратных проблем, то, как показал наш блиц-опрос сервисных инженеров, у каждой модели любого производителя есть свои слабые места. Примерно одна пятая пользователей приходит с жалобами на дисплей аппарата, около 10% — на сложности с питанием, чуть меньше случаев связаны с неработающей клавиатурой и динамиком, дальше (по степени убывания) — жалобы на микрофон (плохая слышимость) и качество звонка. Что интересно, реже всего из строя выходит виброзвонок — с ним связано менее 1% жалоб. Впрочем, мобильные телефоны — не такой уж ненадежный товар — скорее, трубка имеет больше шансов надоесть своему владельцу, чем сломаться. Судя по статистике, наиболее частая поломка телефона — это битый дисплей; чаще всего — это трещина в результате падения с высоты или броска на пол (как вариант — бетон, асфальт и т.д.) в порыве гнева. Однако мало кто знает, что вместе с дисплеем трещину, обычно, получает и передатчик, который тоже находится внутри сотового телефона, при подобной поломке его тоже стоит поменять. Вообще, действует поговорка «где тонко — там и рвется». У одних моделей это ПО, другие (особенно «раскладушки») страдают от слабых соединительных контактов, у «слайдеров» чаще всего летят механические детали. А вот наиболее частая причина снятия с гарантии — «утопленники», то есть телефоны с влагой на микросхеме — по абсолютным цифрам занимают не так много места в общей статистике, это примерно 10-11 места в общем рейтинге.
Иногда взрываются и батареи — особенно, если это не оригинальное исполнение.Самый главный документ, подтверждающий легальность терминала, — это гарантийный талон, который в обязательном порядке должен быть заполнен при продаже устройства связи. Причем это должен быть не кусок бумаги с размазанными логотипами производителя (или без них), с непонятным адресом сервисного центра и всеми остальными примерами несерьезного отношения к делу, талоны не могут быть размножены на ксероксе и вырезаны ножницами, они не могут иметь расплывчатых цифр и номеров, у каждого талона обычно свой оригинальный дизайн и размер. Правильный вариант — это четкая голограмма, явно хорошая полиграфия такой бумаги, крупное и четко пропечатанное название производителя.
Типичный пример гарантийного талона.При реализации товара некоторые торговые сети (особенно Media Markt) устами своих кассиров любит говорить о том, что «гарантия по чеку», «печать в талоне не обязательна». Верить этому не стоит, как и брать вместо фирменного талона (к примеру, от Nokia или Samsung и т.д.) талон локальной компании (к примеру, «Евросети») — грамотное оформление фирменного талона даст возможность отремонтировать устройство на всей территории страны в любом авторизованном производителем СЦ. Главное, что на талоне должен быть указан IMEI-номер терминала (обычно это несколько наклеек в коробке пользователя, одну из которых наносят на талон), проставлена печать продавца (обязательное условие), а также поставлена дата, подпись того, кто товар выдавал (но это не обязательно — в крайнем случае, можно сделать это самостоятельно). Если вы покупаете товар через интернет-магазин, то будьте внимательны вдвойне — часто к оформлению документации там относятся откровенно наплевательски и гарантийный талон может просто отсутствовать в комплекте поставки. В таком случае (как и при отсутствии печати) от приобретения стоит отказаться — велика вероятность, что стоимость такого «железа» существенно возрастет за счет платного ремонта сотовых телефонов. Кстати, всевозможные отговорки, что «сервис-центр «пробивает» все телефоны по своей базе, и аналогичные им в правовом поле никакого отражения в реальности не имеют. По ЗоПП гарантийный талон — это обязательная часть комплекта поставки любого изделия (как вариант — гарантийкой может быть одна из страниц руководства пользователя с печатью и соответствующей надписью), которая подтверждает легальность приобретения товара пользователем. То есть, если тот же телефон при проверке окажется «левым», официально на территорию нашей страны не поставлявшимся, это будут уже проблемы продавца, а не покупателя.
Правовой ликбез
Примерно половина сотовых телефонов, которые поступают в сервис-центры — на гарантийном обслуживании. По российским законам, срок гарантии на сотовый телефон не может быть меньше 12 месяцев с даты продажи (но не производства!). Самая распространенная проблема, с которой сталкиваются пользователи — это незнание своих прав. При сдаче телефона в ремонт обязательно опишите свою проблему инженеру-приемщику и проследите, чтобы в квитанции, которую получите, они были тщательно изложены. Обязательно настаивайте на том, чтобы телефон при приемке вскрыли в вашем присутствии полностью дойдя до системной платы — надо заранее убедиться, что нет коррозии или иных повреждений. Ведь подписывая талон о сдаче телефона в ремонт, вы (прочитайте при случае внимательнее) соглашаетесь с тем, что все внутренние повреждения были получены до его появления в мастерской. Поэтому любые неточности и проблемы сервис-инженеров будут спокойно решены за счет пользователя.
Ремонтом мобильных телефонов занимаются сервис-инженеры на аналогичных этому рабочих постах.Второй момент — часто сотовые телефоны ломаются быстро, то есть в первую пару недель после покупки. Тратить время на их ремонт пользователь вовсе не обязан — телефон с дефектом может быть заменен на новый. Как гласит Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей», в случае обнаружения недостатков товара, свойства которого не позволяют устранить эти недостатки, потребитель вправе по своему выбору потребовать замены такого товара на товар надлежащего качества или соразмерного уменьшения покупной цены, либо расторгнуть договор (ст. 18, п.4). Однако продавец все равно захочет провести экспертизу на предмет «а не сломал ли там пользователь что-нибудь» — сдавайте телефон в сервисный центр на диагностику, получите на руки бумажку с перечнем проблем и печатью, и смело меняйте телефон — те самые 14 дней будут фиксироваться временем сдачи терминала в сервис на экспертизу. Кстати, менять телефон можно у продавца. Именно он отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы (ст. 18, п.6). Кстати, согласно Закону, сервис-центр обязан предоставить подменный аппарат в трехдневный срок, с момента вашего заявления о такой необходимости (ст. 20, п.2). Кстати, за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель) или организация, выполняющая функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, допустившие такие нарушения, уплачивают потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара (ст. 21, п.1). Однако на практике временный аппарат вам дадут, но это будет «убитый» в хлам мобильник. Ибо «других все равно нет». То есть на время ремонта будет доступна только голосовая связь. Возможно, стоит подстраховаться и на всякий случай купить себе недорогой терминал за 800-1200 руб., чтобы иметь возможность звонить и отправлять SMS, даже если ваш мобильный телефон находится в ремонте.
В каждом сервисе есть свой миниатюрный музей старых мобильников — их восстанавливают до работоспособного состояния и пополняют коллекцию.Помните о сроках — недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены изготовителем (продавцом) или организацией, выполняющей функции изготовителя (продавца) на основании договора с ним, незамедлительно, если иной срок устранения недостатков товара не определен соглашением сторон в письменной форме (обычно не более 45 суток с момента обращения) (ст. 20, п.1 — здесь и далее в скобках пункты ФЗ «О защите прав потребителей»). Ситуация, при которой «ремонт осуществляется в десятидневный срок с момента поступления деталей», в правовом поле отсутствует: 45 суток на все, остальное — проблемы сервисного центра. Кстати, в случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта (ст. 20, п.3).