Качественное обслуживание клиентов в отеле — это в первую очередь соблюдение стандартов оказания услуг. Международные стандарты, разрабатываемые такими организациями как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, дают наиболее общие предписания и критерии. Но для того, чтобы эти общие стандарты выполнялись, необходима четкая технология обслуживания в гостинице и детальные пошаговые инструкции для персонала. Причем не просто составить документы, но и организовать постоянный контроль и улучшение всего процесса. Все методы обслуживания клиентов в гостинице должны проверяться на практике и, при необходимости, корректироваться.
В понятие обслуживания в отеле входит весь спектр предоставляемых клиентам основных и дополнительных услуг: размещение гостей в отеле в номере с возможностью онлайн-бронирования и оплаты заранее, различный сервис от тапочек до завтрака в номер или вызова такси. И все это предполагает определенный порядок действий и следование правилам.
Порядок обслуживания гостей в гостинице от момента их прибытия в отель и до окончательного выезда является цикличным: последовательным повторением определенных шагов. Также отдельно нужно учесть определенные услуги для клиента еще до его появления в гостинице.
Такой цикл обслуживания гостя — это унифицированный стандартный набор услуг, которым намерен воспользоваться клиент, с определенной последовательностью и временем предоставления. За каждой из таких услуг стоит целая система предписанных действий и правил, которые нужно выполнять безукоризненно, чтобы получить рост лояльности клиентов, а значит, и повышение прибыли.
Перечень и объем услуг могут варьироваться, но основные этапы всегда обеспечиваются в определенном порядке.
В общем случае, обслуживание клиентов в гостинице включает в себя четыре этапа:
- До прибытия в гостиницу (бронирование номера, предварительная оплата).
- Прибытие в отель, регистрация и размещение нового постояльца.
- Обслуживание гостя в процессе проживания.
- Выезд из отеля, включая окончательный расчет.
Подробно о процедурах бронирования, регистрации и размещения, а также выселения гостя будет рассмотрено позже в отдельных статьях, ожидайте анонсов.
При необходимости, еще до прибытия гостя выполняется окончательная подготовка к его приему: санитарная подготовка номера, предварительный заказ дополнительных услуг у внешних партнеров, а также встреча гостя в аэропорту или на вокзале.
С прибытием в отель начинается этап регистрации и поселения. Именно сейчас клиент получает первое и самое важное впечатление, поэтому этот процесс должен быть максимально быстрым, удобным и приятным. Вежливость, доброжелательное отношение, внимание к потребностям клиента, а также быстрое их решение – основные составляющие положительного впечатления.
Этап проживания постояльца – самый длительный и самый важный, он будет рассмотрен чуть ниже.
И наконец, полный расчет клиента за проживание, а также предоставленные дополнительные платные услуги, и выезд из отеля. При необходимости сюда включается также доставка гостей на вокзал или в аэропорт.