Для рекламодателя — это готовый чек-лист по выбору агентства. Кроме того, если компания уже сотрудничает с агентством, но недовольна качеством услуг, это возможность посмотреть, какие требования предъявляют другие клиенты своим агентствам. Возможно, вы зря мучаетесь и пора сменить подрядчика.
Агентствам исследование полезно, поскольку подарит неочевидные инсайты о том, как усовершенствовать свой маркетинг и клиентский сервис. Хотя какие-то критерии могут показаться необъективными — это не имеет значения. Важно, что они помогают завоевать расположение клиентов.
Как проходило исследование?
Мы провели семь глубинных интервью с клиентами крупных performance-агентств, в которых расспрашивали о том, что важно при выборе агентства и для дальнейшего сотрудничества. Тем, кто привык к количественным исследованиям, семь интервью может показаться непростительно мало, но для качественных — это оптимальная выборка — дальше ответы начинают повторяться.
Большинство респондентов пожелало не упоминать себя и бренд, их цитаты подписаны как «Анонимный ответ».
Мы вынесли за скобки ситуации, когда клиент приходит по знакомству или подписан на основателя агентства в соцсетях. В этом случае доверие уже заочно сформировано. Нам же было интересно проследить, как агентство, о котором клиент ничего не знал, поэтапно завоевывает его доверие. Этот процесс мы разбили на три шага:
- Что клиент должен узнать об агентстве, чтобы написать/позвать на встречу.
- Что должно произойти на встрече, чтобы клиент захотел с агентством работать.
- Какой должна быть совместная работа, чтобы клиент остался доволен.
По каким критериям клиенты определяют, что агентство стоит позвать на встречу
На рынке множество агентств. Как провести предварительный анализ и понять, с каким агентством стоит встретиться? Обычно клиенты обращают внимание на следующие критерии.
Рейтинги
Самый простой способ — открыть рейтинг рекламных агентств и присмотреться к тем, которые занимают топовые позиции. Одного этого критерия мало, но это фильтр, который позволяет быстро отсечь сомнительных игроков.
При выборе подрядчика мы обратили внимание на топ агентств по медийной рекламе в рейтинге Adindex.Мария Ильющенко, руководитель внешних и внутренних коммуникаций группы компаний Cotton ClubМы смотрим на рейтинги Tagline и RUWARD. Понятно, что не все сильные агентства участвуют в рейтингах, нам важнее, что в топе нет откровенно слабых компаний.Анонимный ответ
Отзывы
Еще один проверенный способ — обратиться за рекомендацией к партнерам и знакомым. При этом даже необязательно, чтобы знакомые работали с агентством. Иногда сам факт, что они просто о нем слышали, добавляет агентству веса.
Многие наши партнеры уже имели опыт сотрудничества с выбранным нами агентством и дали положительные рекомендации о работе с ним.Мария Ильющенко, руководитель внешних и внутренних коммуникаций группы компаний Cotton ClubЯ спросила у агентства, которое уже работало с нашей компанией и занималось репутационным менеджментом, знают ли они хорошее агентство контекстной рекламы? Они назвали одно агентство. Потом я спросила у родственника, который работал специалистом по SEO-оптимизации, слышал ли он что-то об этом агентстве? Оказалось, он видел очень хороший кейс от этого агентства на конференции.Анонимный ответ
Поэтому агентствам важно создавать репутацию не только среди клиентов, но и среди профессионального сообщества, чтобы получать рекомендации от специалистов смежных направлений.
Сертификация и награды
Клиенты обращают внимание, есть ли у агентства статус сертифицированного партнера Яндекса и Google и разного рода награды и достижения.
Важно, чтобы агентство постоянно проходило различную сертификацию. Демонстрировало, что у него есть премии и награды.Анонимный ответ
Отраслевой опыт
Клиенты часто обращают внимание на то, есть ли в портфеле агентства компании из такой же отрасли. А иногда прицельно ищут агентство, которое успешно продвигало прямого конкурента.
Каждый раз, когда мы заходили в Google или Яндекс и набирали «Додо пицца», то видели, что мы на пятой строчке, а на первой всегда Domino’s Pizza. И однажды коллега сказала: «Слушай, а кто им рекламу настраивает? Давай погуглим?» Так мы нашли кейс с Domino’s и вышли на агентство, которое их продвигало.Маргарита Кудрявцева, лидер команды маркетинга корпоративной сети «Додо Пицца»
Отношения с площадками
Некоторым клиентам важно, чтобы агентство поддерживало тесные отношения с рекламными площадками. Это вселяет уверенность, что агентство сможет предоставить хорошие условия и получить поддержку от площадки в случае необходимости.
Агентство пригласило меня на свое мероприятие в офис Google в Москве. И это было важным фактором, поскольку подчеркивало близкие отношения с площадкой. Думаю, что если бы нам понадобилась какая-то помощь от Google или Yandex, ее было бы проще получить.Анонимный ответ